Я — ПРОТИВ ХАМСТВА
(15.02.2011)
Хамство продавцов и кассиров, а также постоянный обман покупателей вернулись в наши магазины.
На время как-то стало забываться все «совковое» — безразличие к покупателю, высокомерное отношение к любому посетителю, многочисленные способы и тонкости обмана периода развитого социализма. Способов таких обманов только с помощью ловкости рук у продавца было несколько — «обвес на бумажку», • «обвес на бросок», «сделать ассортимент» и другие. Люди старой торговой школы все это прекрасно помнят. В девяностых годах где-то заговорили о репутации, конкуренции и других дымовых завесах «цивилизованного» потребительского рынка и обман нас — потребителей как-то стал менее заметен. В магазинах больше стало показной вежливости и внимания к посетителям, сотрудники торговых организаций старались соблюдать элементарные правила приличия. Все в прошлом. Этот период пройден. Наступил новый — открытой войны с потребителями. Потребительский рынок не только остался диким, он стал хищническим.
В жаркое лето этого года предприниматели потребительского рынка продемонстрировали всю свою «социальную ответственность»: резко подняли цены на кондиционеры, вентиляторы, туристские маршруты, гостиницы, пансионаты и т.д., устраивая при этом клиентские аукционы — кто больше и быстрее оплатит товар или услугу, тот и будет обслужен. Получая стопроцентные предоплаты без указания даже приблизительных сроков выполнения своих обязательств (установки, например, тех же кондиционеров) и без возврата денег, над людьми просто издевались, не обращая никакого внимания ни на стариков, ни на детей. Свобода рынка подавила свободу быть человеком.
Следующей волной предпринимательской алчности, которая скоро накроет, в первую очередь, людей малообеспеченных и просто бедных, станет стремительный рост цен на продовольственные товары первой необходимости — муку, хлеб, сахар, крупы, соль. Рост этот уже начался и является чисто спекулятивным. Никаких серьезных экономических оснований для рывка цен не существует. Причина их значительного увеличения только в одном — желании бизнесменов в непростое для страны и простых людей время получить максимальную прибыль, сыграв на панических настроениях граждан, часто искусственно такие настроения подогревают. Иными словами, нас просто грабят. Подобные попытки воспользоваться неблагоприятной экономической и социальной ситуацией для обогащения наблюдались у нас раньше. Иногда они сдерживались призывами руководства страны к бизнесменам — соблюдать приличие, что обычно не имело долгосрочного результата. Вспомним, как пример, ситуацию с повышением цен на бензин и лекарственные препараты и попытку Президента и Правительства контролировать ситуацию в этих направлениях.
Отличие нынешнего роста цен в том, что в условиях продолжающегося экономического кризиса, последствия повышения цен не только увеличат инфляцию и снизят ‘ покупательную способность населения, но и полностью и на долгое время дестабилизируют потребительский рынок в целом, смоют еще существующие, хотя и формально, нормы и правила. Рост цен, происходящий на фоне природных аномальных явлений, не даст поднять голову отечественным производителям и загонит многих потребителей в долговую яму. Цепной реакцией станут неплатежи за коммунальные услуги, по банковским потребительским кредитам, увеличение заболеваний и алкоголизации, рост безработицы среди коренного городского населения. Впереди у нас трудные времена.
Ситуация с ростом цен на продовольствие накладывается на общую негативную картину с защитой прав потребителей. Точнее сказать, с незащищенностью потребителей. Сегодня потребитель остался один на один со своими проблемами и неконтролируемыми никем предпринимателями. Проблемы потребительского рынка стали резко усугубляться в течение последнего года, когда предприниматели были практически полностью освобождены от контроля и надзора со стороны государства. Как и ожидалось, большинство из них восприняли такое положение, как возможность бесцеремонно торговать не просто с нарушениями, а откровенно обманывать потребителя, не соблюдая никакие его права. На потребительском рынке сейчас сложилась нелепая ситуация, когда органы местной власти лишены возможности влиять на происходящие потребительские процессы, у них просто нет таких законных прав. Таких же прав лишена милиция и другие контрольно-надзорные органы. Роспотребнадзор — единственный федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функцию по контролю и надзору на потребительском рынке, но и он жестко связан графиками плановых проверок и необходимостью согласовывать любые свои проверочные мероприятия с прокуратурой, а также перегруженный жалобами потребителей, уже давно не может серьезно влиять на ситуации. В результате проблемы потребителей увеличиваются лавинообразно. Речь уже чаще идет не столько о качестве продукции — не до качества, а об их безопасности’ для жизни и здоровья людей и о том, чтобы просто гарантированно за свои деньги получить товар или услугу. Сформировалась устойчивая группа потребительских рисков, угрожающих безопасности граждан — продукты питания, транспортные, туристские и медицинские услуги. Также существуют целые потребительские области, где закон в прямом смысле просто не писан, и нас — потребителей никто юридически защитить не может — страхование, потребительское кредитование, коммунальные услуги, Интернет -торговля, медицина, долевое строительство жилья, контрафактная и фальсифицированная продукция, Интернет — провайдеры и услуги связи. Целые сферы оказания услуг из формально бесплатных переведены в категорию возмездных: те же медицинские услуги,
школы, детские сады, оформление различных справок и документов, предоставляемых чиновниками и так далее. Положение удручающее — из нас просто выкачивают деньги.
Нарушение прав потребителей происходит повсеместно. Чаще мы стараемся уже «не замечать» и не связываться с теми, кто нас обидел, оскорбил, обманул, обворовал. Претензии обычно в досудебном порядке предприниматели не удовлетворяют. Восстанавливать же свои потребительские права в суде становится все более проблематично, процесс этот длительный, нервный и большинству нормальных людей непонятный. Мало кто захочет «глотать пыль» в судебных залах, оплачивая услуги юристов и адвокатов, которые потом суд обычно не компенсирует. Дело дошло до того, что и в области оказания потребителям юридических услуг появились фирмы, которые, говоря простым языком, «разводят» граждан, обращающихся к ним за помощью — рекламируя свои услуги, как бесплатные, а затем обманом получают весьма значительные суммы. Получается, что судиться становится себе дороже. Да и исполнять судебное решение, вынесенное в пользу потребителя, никто спешить не будет, не так сложно его исполнения и вовсе проигнорировать — для этого нужно только сменить название фирмы. Вот и получается, что для потребителя не срабатывает даже пресловутая поговорка: спасение утопающих — дело рук самих утопающих. Потребитель беззащитен.
Ко всем этим проблемам добавился еще одна, о котором я сказал в самом начале — нам начали откровенно хамить продавцы, кассиры, товароведы, администраторы и другие представители торговли. Как-то вдруг была сброшена эта маска доброжелательности с лица нашей дикой торговли. Чтобы ответить на этот вопрос, нужно спросить — а кто работает в магазинах, павильонах и палатках? От куда и как попадают люди за прилавок и в торговые залы? Правильно, большинство это люди приезжие. Наверное, многие из них хотели бы работать где-то в банках, крупных компаниях, фирменных магазинах. Но так получается, что, по крайней мере, на первом карьерном этапе их туда не зовут, поэтому выбор пути у них не такой большой, а самый оптимальный шаг — в сетевую торговлю, или, в крайнем случае, в ларек. Может быть, их кто-то при этом учит работать, общению с покупателями, правилам торговли и основам потребительского законодательства? Конечно, нет. Их учат другому — как противостоять потребителю, его требованиям, претензиям и вопросам. Как часто мы теперь слышим от продавцов, что — «все вопросы к хозяину» или «жалуйтесь, куда хотите». Сегодня, если посмотреть в любом сетевом продовольственном магазине книгу жалоб, то она состоит практически полностью из претензий. В ней зафиксированы все «ноу-хау» современного обмана потребителя: лишние пробивки товара на кассе, разница цены на ценнике в зале и при оплате на кассе и так далее. Только вот по существу на эти «крики души» покупателей никто опять же не реагирует. Отчасти, объяснение, почему так происходит, содержится в размере административно-коррупционной ренты, которую оплачивают владельцы органам власти. Дальше все
существу на эти «крики души» покупателей никто опять же не реагирует. Отчасти, объяснение, почему так происходит, содержится в размере административно-коррупционной ренты, которую оплачивают владельцы органам власти. Дальше все расходы перекладывается на потребителя. Цена хамства автоматически заложена в цене на товар, индульгенция чиновников тоже — за все платит потребитель, и кошельком, нервами и унижением, когда ему грубят при обслуживании.
Нанимать «дешевый» и бесправный персонал всем уже понравилось, а тут еще и кризис заставляет всех экономить. Поэтому низкий уровень сервиса в ближайшее время нам обеспечен, а вместе с ним и нарушение потребительских прав. И никто даже не будет создавать видимости приличия, в лучшем случае, объяснят отсутствие трудовой морали (есть такое забытое понятие, когда человек должен работать добросовестно) надуманными причинами — кризисами, засухами, пожарами. Чаще же нам никто и ничего объяснять не будет. Нам будут продолжать хамить и обманывать. И будет это продолжаться до тех пор, пока мы сами — потребители — не возьмемся в самом обычном человеческом понимании -за воспитание людей из сферы торговли. Объективно, что предприятия торговли заполняются гражданами не только из различных областей России, но из стран СНГ. Этот процесс закономерен и он будет продолжаться. Но при этом, те, кто хочет торговать в нашем районе, городе, районе, кто приезжает к нам работать должен соблюдать законодательство, правила, а также устои и принципы обычной жизни, существующие в месте его нового пребывания. Каждый, кто решил жить и работать в нашей стране, должен ‘ уважать уже живущих здесь граждан и соблюдать российские законы, а не только волю своего «хозяина». Проблема нас — потребителей — в равнодушии и безучастии к тому, что происходит непосредственно вокруг нас, то, что касается нас самих, наших детей. Поэтому также, как в сферу торговли вернулись хамство и обман, нам — гражданам необходимо вернуться к защите своих потребительских прав в рядах общественных организаций. Нужно открыть в каждом городе и районе местные отделения Объединения потребителей России, став общественными уполномоченными по защите прав потребителей, общественными контролерами и инспекторами (закон «О защите прав потребителей» позволяет это делать). Но также нам также нужно привлечь в качестве своих союзников органы муниципальной власти — местного самоуправления (как раз здесь и пройдет проверку их желание помогать людям своего района и города), объединить наши усилия в защите граждан от произвола предпринимателей. Самое же плохое, что сможем сейчас продемонстрировать — «не заметить», что с нами не считаются, что нас не принимают за людей, проявить свое равнодушие, показать свою слабость, думая, что меня лично это не касается. Вот этого делать нельзя, по одиночке нас победят. Но вместе мы — сила!
В.М. Сандлер