Вопрос интернет мошенничества не совсем относится к сфере защиты прав потребителей, однако обращения потребителей именно в нашу организацию не прекращаются. В том числе связанные с оформлением мошенниками на граждан займов и кредитов.

Многие сделки оформляются дистанционно через интернет, подписываются договоры путем активации кодов из СМС, злоумышленнику достаточно выяснить этот код и оформить на вас кредит, а деньги вывести на свои счета.

В судах дела против банков до последнего времени шли с большим трудом, формально клиент сам называл злополучный код мошенникам, банк был как бы и ни причем. Однако в последнее время через Верховный суд прошло несколько успешных дел, где потребителям удалось доказать, что кредитный договор заключали не они. Однозначно практика в сторону жертв мошенников вряд ли повернется, те формальные нарушения, допущенные банками, которые за основу своих решений взял Верховный суд, будут ими быстро исправлены.

В случае же микрозаймов, ситуация несколько иная. Многие организации через интернет выдают деньги при минимальной проверке, например через фото. Так ряд микрофинансовых компаний выдают займы по фото гражданина с якобы его паспортом. Подделать такие фото особого труда не составляет, зная чужие персональные данные, такие займы мошенникам достаточно просто оформить.

Ряд дел по оспариванию таких займов в настоящее время ведут наши юристы. После грамотного обращения в микрофинсовую организацию с указанием на мошенничество, многие из них отстают от потребителя, однако с теми что нет, приходится решать вопросы только через в суд.

Уважаемые потребители в очередной раз напоминаем вам, что при обращении к продавцу, например в связи с недостатками товара, нужно не забывать четко заявлять свое требование. Мы много раз писали об этом, но количество потребителей попадающих на одну и туже уловку магазинов из года в год не снижается.

В отношении технически сложных товаров (телевизоры, компьютеры, телефоны, холодильники, стиральные и посудомоечные машины и многие другие товары) требование о возврате денег при наличии брака можно заявить в первые 15 дней с даты покупки.

Часто недостатки и проявляются в первые дни использования, потребитель приходит в магазин, объясняет проблему, просит замены либо возврата денег, а вот тут и начинается обман. Либо потребителю начинают говорить о том, что возврат невозможен, либо о том, что сперва нужно сделать экспертизу. Магазин оформляет некие документы, потребитель их доверяя подписывает, 15-дневный срок проходит, а потом выясняется, что документы были или на ремонт, или на проведение проверки качества, при этом о возврате денег в них ни слова.

Чтобы это избежать продавцу необходимо подать претензию с требованием возврата денег, в двух экземплярах и попросить расписаться на вашем экземпляре. Даже если эта претензия написана на бланке самого продавца, все равно просите копию с отметкой о принятии. На худой конец, требование можно и дописать в документы продавца, например в документы о проведении проверки качества (экспертизы), проследите, чтобы это требование осталось во всех документах, а не только в вашем.

В случае если в удовлетворении ваших требований было отказано, вы всегда можете обратиться на прием в общественную организации, где вам будет оказана необходимая юридическая помощь. Горячая линия по защите прав потребителей в Брянске по телефону 606-123 продолжает работать.

Когда на нашу горячую линию по защите прав потребителей по телефону: 606-123 поступает звонок с жалобой на сервисный центр по ремонту техники, первый вопрос который мы выясняем, этот ремонт по гарантии или нет. Так как это диаметрально разные правовые ситуации и права потребителя в них, ответсвенность сервиса так же различны.

В отношении не гарантийного ремонта, наиболее частые проблемы, это нарушение сроков ремонта, некачественность ремонта, а так же причинение вреда имуществу в процессе ремонта.

С последним бывают особые сложности. Из последних наших дел, потребитель сдала в ремонт ноутбук, а после ремонта получила компьютер с отформатированными жесткими дисками. На претензию сервис ответил, что ничего об этом не знает, информацию на компьютере не уничтожал.

Либо потребитель сдала в ремонт принтер с одной проблемой, а получила назад с другой, тоже претензия, и тоже ответ, который сводится к тому, что принтер такой и был.

В последующих судебных заседаниях от нас уже суд требует доказать, что на компьютере вообще была та или иная информация, либо отсутствие иных недостатков в принтере. В идеале состояние товара перед ремонтом должно описываться в документах приема-передачи, но очень часто они составлены исключительно в интересах сервисного центра, а не потребителя, а потребитель не может и предугадать, что его в будущем могут ждать какие-то проблемы, и на это своего внимания не обращает.

Взять туже информацию на жестком диске, на котором могут содержаться десятки, сотни тысяч файлов, никто не будет составлять их опись, это невозможно. Однако если они пропадут, доказывать их наличие будет затруднительно.

Универсального совета для потребителей в подобных ситуациях быть не может, лишь быть внимательнее и как можно тщательнее описывать техническое состояние и внешний вид товара в документах приема-передачи. Имеет смысл сделать фото товара прямо перед сдачей в сервисном центре. А если спорная, конфликтная ситуация уже случилась, то просим потребителей не совершать новых ошибок, а обратиться в общественную организацию за консультацией.

На наших консультациях мы часто слышим такой вопрос. А если я не первый покупатель товара, могу ли я предъявлять претензии продавцу? А если мне товар подарили, я ведь за него не платил?

И ответ конечно есть. Потребителем, в силу закона и разъяснений Верховного суда, является не только тот кто купил товар, но и тот, кто пользуется им на законных основаниях (перекупил, получил в дар либо по наследству).

Возьмем пример, вы приобрели автомобиль у гражданина за миллион рублей, а изначально в автосалоне он приобретался за пять. Автомобиль вышел из строя, вы предъявили претензию, а потом иск в суд. Какую сумму должен взыскать суд, один миллион, который вы реально заплатили, или пять, который получил автосалон?

В октябре в этом вопросе разбирался Верховный суд РФ (дело №16-КГ23-44-К4). И ответ высшей судебной инстанции, пять миллионов. С точки зрения закона, возврат денежных средств должен обеспечивать возможность приобретения нового товара, соответственно стоимость и способ приобретения товара в данном случае особого значения не имеет. Главный критерий законность владения, которую безусловно, нужно будет подтвердить.

В нашей практике проблем с этим не возникало, немного удивительно, что подобное дело дошло до Верховного суда.

Победу в интересном деле недавно одержали наши юристы по защите прав потребителей.

Пожилая потребительница обратилась к нам за помощью и поведала следующую историю. Летом прошлого года, путем переговоров на горячей линии крупного российского оператора связи (решение суда еще не вступило в законную силу, поэтому мы не называем какого именно) она договорилась о подключении услуг интернета. Стоимость услуг была названа по телефону, после чего мастер установил роутер на дому. В последующем потребительница также решила воспользоваться услугами видеонаблюдения, снова состоялся разговор на горячей линии, и последующая установка камеры в квартире. При этом стоимость камеры была объявлена мастером в 3000 рублей, никаких договоров в письменной форме, содержащего условия покупки, ни в первом, ни во втором случае выдано не было, деньги на руки также никто не брал.

По прошествии некоторого времени, потребительница решила отказаться от видеонаблюдения, и захотела выкупить камеру за объявленную ей цену. Посетив офис компании, в такому выкупе было отказано, выяснилось, что цена камеры составляет более 10 000 рублей. Был получен договор в письменной форме, в которых указанная цена в 10 000 рублей действительно значилась. Стоимость услуг за интернет соответствовала объявленной устно ранее, поэтому к ней претензий не предъявлялось. В отношении цены за камеру, потребитель посчитала себя обманутой.

Мы много раз писали на сайте, что информация о товаре, в том числе о его цене, условиях рассрочки, полной стоимости выкупа, по Закону «О защите прав потребителей» должна предоставляться в письменном виде до заключения договора. Мы посчитали, что в данном случае закон нарушен и решили обратиться с иском в суд. Кроме того, потребительницу стали заваливать письмами с требованием выплаты денег за эту камеру, в которых угрожали коллекторами. Постоянно совершались звонки с требоваем оплаты. Оператор связи обратился в суд против нашей потребительницы для взыскания долга.

В нешем же суде участвовало несколько юристов компании. По их мнению, никаких нарушений не было, так как договор был подписан путем электронной подписи, через смс подтверждение. Текст договора имеется на сайте, ссылка на который также высылалась потребительнице. Плюс ответчик представил пол часа записей разговоров с горячей линией, где по его мнению, вся информация также была представлена.

Мы же обратили внимание суда на следующее. На записях разговоров оператором ни разу не называется полная стоимость камеры. Витиевато называются разные цены, сообщается сколько нужно платить в месяц при разных вариантах рассрочки, но полная цена в 10 000 рублей не называется не разу, что не удивительно, так как розничная цена такой камеры около 2 000 рублей.

Текст смс за долгий период не сохранилися, но даже если допустить, что они высылались, об их отправке, необходимости ознакомления с ними, никто потребительницу не предупреждал. Да и сама возможность ознакомления с содержимым интернет ссылок из смс у потребительницы отсутствовала, так как она пользуется кнопочным телефоном, к которому услуга мобильного интернета вообще не подключена. Что так же говорит о несоблюдении интернет компанией другого важного критерия предоставления информации, ее доступности. Согласно сведений о заказе из сайта, смс коды вводились не самой потребительницей, а на специальное устройство мастера установщика, что он мог сделать и самостоятельно.

По итогу нескольких напряженных судебных судебных заседаний, договор купли-продажи камеры был расторгнут, права нашей потребительницы были восстановлены, также суд взыскал в ее пользу компенсацию морального вреда.

Наступила осень, а значит, настало время традиционного, ежегодного обзора практики Верховного суда по делам о защите прав потребителей, который вышел на прошлой неделе.

С частью интересных дел попавших в обзор мы уже знакомили читателей нашего сайта на протяжении года, часть дел осталась без нашего внимания. О них и поговорим.

Так судами было отказано в применении Закона «О защите прав потребителей» в отношении женщины подскользнувшейся на заледенелых ступенях магазина и получившей травму. По мнению судов раз женщина в магазин так и не зашла и ничего не купила, то закон на нее не распространяется, однако Верховный суд напомнил, что потребителем является и имеющий намеренее приобрести товар гражданин.

В очередной раз Верховный суд указал, на то, что отказ продавца передать оплаченный товар по согласованной цене незаконен. Незаконны и условия договора купли-продажи позволяющие продавцу такой отказ совершать. С подобными ситуациями потребители сталкиваются регулярно.

Интересно дело постояльца гостиницы, сотрудники которой неправомерно выдали дубликат ключа от номера потребителя третьим лицам, которые в последствии этот номер ограбили. Первоначально суды отказали в иске к гостинице, ссылаясь на то, что кражу совершили третьи лица, однако Верховный суд с такой позицией не согласился. Действия сотрудников гостиницы, явно свидетельствуют о некачественности услуг, а за сотрудников несет ответсвенность гостиница.

Уважаемые потребители, отслеживание всех изменений законодательства, а также актуальных проблем в судебной практике, одна из тех задач над которой мы постоянно работаем, это позволяет нам максимально эффективно реагировать на те или иные нарушения ваших прав с которыми мы сталкиваемся ежедневно. Наша горячая линия по защите прав потребителей в городе Брянске по телефону: 606-123 продолжает работать. Вы всегда можете обратиться на нее и получить необходимую практическую информацию.

Интересное дело по нашему иску было недавно рассмотрено районным судом г. Брянска. Потребитель в крупной сети электроники приобрел ноутбук стоимостью около 200 000 рублей. На протяжении гарантийного срока сталкивался с проблемой связанной с его перегревом, и периодическими перезагрузками.

Под конец гарантийного срока потребитель посетил магазин, где ему рекомендовали сдать товар на проверку качества. Были оформлены соответствующие бумаги, и это первая ошибка потребителя. Как такого права требовать проверки качества, согласно Закона РФ «О защите прав потребителей», у потребителя нет. В отношении ноутбука, как технически сложного товара, есть право на ремонт, его и следовало заявлять.

В последствии и магазин никакую проверку проводить не стал, подготовив ответ о том, что товар необходимо сдавать в ремонт, обвинив потребителя якобы в отказе от ремонта. Мы часто сталкиваемся с подобной «схемой», на что ответили новым обращением в котором описали всю ситуацию, и указали, что просим провести ремонт. Так как товар был передан в магазин до истечения гарантии и нами не забирался, ремонт был произведен, была заменена система охлаждения ноутбука.

Однако при получении ноутбука, и его включении в магазине, он снова перезагрузился, на что тут же была написана претензия на возврат денежных средств. Ноутбук уехал на проверку качества, со слов сотрудников магазина их было целых две, однако никаких недостатков в товаре они не нашли, в возврате денег было отказано.

В рамках суда была назначена судебная экспертиза, в ходе которой ноутбук также перезагрузился, кроме того, экспертом было обнаружено, что вышла из строя видеокарта, причиной выхода ее из строя эксперт посчитал перегрев.

После экспертизы, магазин продолжил возражать против удовлетворения иска, указывал на то, что раз проверки качества магазина проблем с видеокартой не нашли, значит она вышла из строя позднее, по истечении гарантийных сроков, и это другой, новый недостаток. Однако данные доводы были опровергнуты нашими юристами.

По итогу, наше исковое заявление было удовлетворено.

Уважаемые потребители, с какими бы проблемами вы не столкнулись в связи с продажей вам компьютерной и иной техники ненадлежащего качества, вы всегда можете обратиться в наше общество защиты прав потребителей в городе Брянске. Наша горячая линия продолжает работать по телефону: 606-123.

Интересное дело было рассмотрено недавно Верховным судом РФ.

Потребитель заказал и оплатил на сайте «ОЗОН» пачку зеленого чая стоимостью 89 рублей. Однако на следующий день интернет-магазин аннулировал покупку чая в связи с отсутствием товара, вернув деньги на счет покупателя.

Потребитель с таким исходом не согласился и направил претензию, в которой просил передать ему чай и компенсировать убытки. Однако со ссылкой на условия продажи, согласно которых, продавец может аннулировать заказы в одностороннем порядке «ОЗОН» потребителю отказал.

В последующем суд признал данный пункт условий продажи недействительным, ущемляющим права потребителя, взыскал в пользу потребителя моральный вред в 500 рублей, однако в  требовании передать пачку чая, и выплатить штрафные санкции отказал. Такое решение посчитали законным и вышестоящие инстанции, однако потребитель не отчаивался и дошел до Верховного суда.

И здесь потребителя ждал успех, Верховный Суд указал, что сам по себе возврат уплаченных за товар денежных средств не является основанием для отказа от исполнения обязательства. Потребитель денег за чай у продавца не просил, а аннуляция заказа не была связана с действием какого-либо форс-мажора или недобросовестностью  покупателя. Дело в соответствующей части направлено на новое рассмотрение в суд апелляционной инстанции.

Мы же будем следить за судьбой данной пачки чая, и в дальнем сообщим, удалось ли добиться своего потребителю.

За последнюю неделю в наше общество защиты прав потребителей обратилось три потребителя с жалобами на различные автосервисы выполняющие ремонтные работы в отношении автомобилей. Жалобы сводятся к качеству выполняемых работ, нарушению сроков, выполнению не нужных платных работ, а так же причинению ущерба автомобилям.

Основная проблема потребителей это не надлежащим образом оформленные документы. Если благодаря усилившемуся в настоящее время налоговому контролю потребителям стали чаще выдавать кассовые чеки, то договоры на выполнение работ все также составляются не корректно, а то и вовсе отсутствуют.

В случае если потребитель оставляет автомобиль в сервис, договор должен быть, не важно как он будет называться: «заказ-няряд», «квитанция» или как-то еще, в нем должна быть информация об исполнителе, потребителе и автомобиле, четкий перечень выполняемых работ, четкая информация об использованных запасных частях, предоставленных как исполнителем, так и потребителем, четкая цена за каждую работу или запчасть, срок выполнения работ.

Передача автомобиля, может осуществляться только по акту, в котором должна быть указана комплектность автотранспортного средства, видимые наружные повреждения и дефекты, описание запасных частей и материалов с их ценой если они передаются потребителем. Если в процессе выполнения работ, возникает необходимость дополнительных работ, они также должны быть включены в договор и получено согласие потребителя на их выполнение.

По окончании работ, потребитель обязан принять их результат, проверить комплектность и техническое состояние автотранспортного средства, объем и качество выполненной работы, исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту. При обнаружении отступлений от договора, подмены составных частей, некомплектности автотранспортного средства и других недостатков потребитель обязан немедленно заявить об этом исполнителю, и включить информацию о них в акт. В случае если недостатки можно было выявить обычным осмотром, однако потребитель их в акте не указал, он лишается права ссылаться на них. При обнаружении не очевидных недостатков, желательно сообщать о них исполнителю незамедлительно.

В общественную организацию продолжают обращаться потребители с жалобами на автосалоны в части навязывания, а также включения в кредит ненужных услуг и товаров. Интересным здесь является то, как юристы автосалонов, годами придумывают все новые и новые способы заработка на потребителе, мы много раз рассказывали о них на нашем сайте. Из последнего это так называемые опционные договоры, по которым суды в плоть до недавнего времени часто отказывали потребителям в иске о возврате уплаченных денежных средств.

Учитывая одно из последних решений Верховного суда РФ (№ 5-КГ23-57-К2), которым было направлено на пересмотр дело по опционному договору, где потребителю отказали в возврате денежных средств, надеемся, что судебная практика будет более активно формироваться в сторону потребителя.

Уважаемые потребители, если вам при покупке автомобиля были оформлены договоры на ненужные вам услуги, а в возврате денег за них вам отказывают, вы всегда можете обратиться в наше общество защиты прав потребителей, где вам будет оказана необходимая правовая помощь. Не рекомендуем затягивать с обращением, платежеспособность фирм обманывающих потребителей, длится не долго. Поэтому обращение в суд, должно быть максимально быстрым.

Очень часто на консультациях потребители задают нам вопрос вынесенный в заголовок данной статьи, и мотивируют его так: «раз мне отказывают вернуть деньги за товар, я сейчас сделаю экспертизу, у меня будут доказательства того, что товар бракованный».  В большинстве случаев наш ответ: «нет, не должен».

Как мы все понимаем труд квалифицированного эксперта не бесплатен, а иногда и довольно таки дорог. Конечно, никто не может запретить потребителю делать экспертизы, но всплывает вопрос, а кто вернет эти расходы?

Закон «О защите прав потребителей» говорит о том, что убытки потребителя должны возмещаться в полном объеме, однако требовать возмещения можно только тех убытков, несение которых было необходимо. Скажем, нельзя бесплатно направить письмо с претензией продавцу, поэтому почтовые расходы суд возмещает почти всегда, а вот прямой обязанности проведения экспертизы в законе для потребителя нет. Более того в отношении товаров с не истекшим гарантийным сроком, бремя доказывания причины возникновения недостатка лежит на продавце. Соответственно делать экспертизу в отношении таких товаров потребителю уж точно не нужно.

В отношении товаров на которые гарантийный срок не установлен, либо он истек, но еще не прошло два года с даты покупки, уже потребитель обязан доказать факт производственного брака товара, и таким доказательством может быть заключение экспертизы. Но даже здесь мы рекомендуем в первую очередь обратиться напрямую к продавцу, есть вероятность, что товар примут на возврат и так.

В сфере интернет торговли на агрегаторах: Вайлдберриз, ОЗОН распространена практика, когда служба поддержки сама просит потребителя сделать экспертизу, а в последующем компенсирует расходы. Однако в нашей практике, есть случаи когда такие расходы не компенсируются, и нам приходится помогать потребителям возвратить их денежные средства за проведенные экспертизы.

Как бы то ни было, вы всегда можете задать нам вопрос и наши юристы точно ответят вам, стоит ли делать экспертизу в данном конкретном случае.

Значительное количество обращений в наше общество защиты прав потребителей связано с интернет торговлей, в том числе с товарами приобретенными на Алиэкспресс.

И здесь есть два важных аспекта, у кого именно приобретен товар? У российского представительства какой-то фирмы, либо у китайского продавца.

В первом случае вопросов меньше, у потребителя обычно имеется чек, в чеке указаны реквизиты российского юридического лица, есть российский адрес.  Соответственно и претензию есть кому направить, а в случае отказа в удовлетворении, можно обратиться в суд. Дела с такими российско-китайскими фирмами есть в нашей практике, они активно участвуют в процессах, имеют штат юристов, решения вынесенные в их отношении можно исполнить в нашей стране.

Проблемой является ситуация, когда товар куплен у продавца находящегося в Китае, никаких представительств в РФ не имеющего. Мы не можем подать на него иск в российский суд, не можем взыскать деньги с помощью российской правовой системы.

Хотя обращения и жалобы потребителей на таких продавцов имеются.

Из последнего, жалоба потребителя купившего дорогостоящий телефон, который почти сразу вышел из строя, началась переписка на сайте. Потребителю было рекомендовано выслать его в Китай, что и было сделано, через нашу почту. В дальнейшем продавец стал затребовать почтовые документы, стандартные его не устраивали, наш потребитель требовал их на Главпочтамте, какие-то из них были оформлены. Однако в дальнейшем прибыв в Китай посылка с телефоном перестала отслеживаться по треку. Шли недели, продавец уверял, что ее не получал. Потребитель остался без денег, без телефона, и еще понес убытки на отправку посылки. Вернуть деньги удалось только через процедуру «чарджбека», что это такое расскажем в следующих материалах на нашем сайте.

Поэтому, уважаемые потребители, делая покупки на иностранных сайтах, взвешивайте имеющиеся риски. А в случае возникновения вопросов вы всегда можете обратиться в общественную организацию, где наши юристы по защите прав потребителей окажут вам необходимую юридическую помощь.